Estou aqui para fazer o sucesso do outro

Projeto: Memória, Identidade e Cultura – Grupo Pão de Açúcar

Depoimento de: Maria Aparecida Fonseca (Cidinha)

Entrevistado por: Carla Vidal

Local de gravação: São Paulo, 27/10/2003

Realização: Museu da Pessoa

Código da Entrevista: GPA_CB030

Transcrito por: Maria da Conceição Amaral da Silva

Revisado por: Nataniel Torres

P/1– Bom a gente faz uma pergunta para todo mundo, que é uma apresentação. Então eu queria que você dissesse o seu nome completo, data e local de nascimento.

R – Maria Aparecida Fonseca. 13/1/56. São Paulo.

P/1– Você nasceu em que bairro aqui?

R – Eu nasci na Zona Leste, água rasa. Mooca, Alto da Mooca.

P/1– E o nome dos seus pais?

R – Aluízio Fonseca e Odete Fonseca.

P/1– Que é que seus pais faziam, Cidinha, eles trabalhavam?

R – Trabalhavam. Os dois eram professores. Meu pai exercia também advocacia.

P/1– Como é que foi a sua infância nesse limite entre Água Rasa e Mooca?

R – Foi excelente, porque eu acho que lá que aprendi muita coisa. Nasci em uma família muito humilde. E isso foi a minha grande

escola. E também esse tempo atrás, acho que as infâncias eram diferente do que é hoje. Hoje as crianças estão muito trancadas, protegidas, e eu acho que eu não vivi isso. Isso foi...

P/1– Você tem irmãos?

R – Eu tenho cinco irmãos.

P/1– Cinco irmãos?

R – É.

P/1– E você estudou aonde?

R – Eu estudei muito. Eu estudei desde os 5 anos de idade. Eu estudei em vários lugares. Uma boa parte lá. Depois fiz duas

faculdades, duas pós-graduação e estou estudando agora. Eu sempre estudei. Estudei em São Paulo, estudei em Recife. Mais, a maior parte do tempo em São Paulo.

P/1– Você sempre morou no mesmo lugar com seus pais?

R – Não.

P/1– Como...

R – Não, é, até me casar sim, né? Depois eu saí de São Paulo, morei uma parte, um pedaço da minha vida em Recife. Depois, voltei para São Paulo. Me mudei mais umas duas vezes de casa.

P/1– Que é que mais te marcou na tua infância nesse ambiente de pais, professores, vários irmãos? Que é que você tem assim de mais marcante?

R – De mais marcante, acho que é experimentar a vida. Que eu acho que isso foi uma coisa da educação. Eu não tive uma educação cheia de proteção. Pelo contrário. Foi uma educação de: vai buscar o que você acredita. Então, sem dúvida nenhuma, foi isso, foi o meu patrimônio.

P/1– E qual foi sua escolha profissional? O que é que você foi estudar?

R – Olha, é interessante também. Eu fiz uma parte de exatas, comecei em Engenharia, fiz Matemática. Fiz uma pós-graduação em Finanças. E uma outra parte eu fiz na área da Educação. Eu fiz Pedagogia, fiz uma pós-graduação em Administração de Empresas. Dizem que Exatas é o lado esquerdo do cérebro e Humanas é o lado direito. Eu acho que eu usei um pouquinho cada um.

P/1– Tudo em movimento.

R – É.

P/1– Mas essa opção por Exatas veio da onde? Você teve alguma influência?

R – Eu gosto. Eu gosto das duas áreas. Eu gosto muito de Exatas. Eu gosto de Arquitetura, eu gosto de Engenharia, eu gosto da Matemática. Tenho o maior respeito pela Matemática. Acho bem bonito. E também gosto da área de Educação.

P/1– Isso um pouco influência dos pais, talvez?

R – É, da área de Humanas, né? Também gosto.

P/1– E qual foi seu primeiro emprego? Quando você começou a trabalhar?

R – Olha, eu comecei muito cedo. Bem menina mesmo. Com 13 anos meu primeiro emprego foi na feira. Emprego sem carteira de trabalho. Eu trabalhei até aos 18 anos nesses subempregos como chamam, né? Trabalhei em feira, trabalhei como ajudante de costureira. Trabalhei como operadora de caixa de um supermercado. Jamais pensei que mais tarde eu ia estar trabalhando em uma rede grande. Enfim, esses pequenos trabalhos porque o objetivo era pagar o estudo. E isso até fazer 18 anos.

P/1– Engraçado o seu comentário, porque no geral aqui das pessoas, todos tem uma trajetória até um pouco similar a sua. E de certa forma parece que as pessoas tiveram uma formação para que fossem moldadas a virem trabalhar aqui.

R – (riso)

P/1– Você acha que esses trabalhos informais de certa forma te deram uma visão de mundo?

R – Eu acho que o varejo é um ramo de atividade onde isso pode ser um diferencial, principalmente no Brasil, que o varejo ainda é relativamente novo, comparado com indústria e banco. Então é uma, um negócio que ainda está se firmando. Tem muita coisa para acontecer. Ainda está se profissionalizando. Sem dúvida, eu acho que é um diferencial essa coisa do jogo de cintura. De não precisar das coisas muito bem definidas para que eu possa produzir e reproduzir. Acho que a gente tem sim esse perfil aqui dentro da empresa e em outras redes do varejo também no Brasil. As pequenas redes, a gente encontra gente assim. Gente que não espera acontecer. Vai e faz, e realiza. E isso tem um paralelo com a vida pessoal sem dúvida nenhuma.

P/1– E como que você, antes ainda, você já conhecia o Pão de Açúcar? Antes de vir trabalhar aqui?

R – Eu já conhecia como cliente. Nunca havia pensado em trabalhar assim no varejo. Eu trabalhava em outras empresas. Eu já trabalhei em banco, trabalhei em indústria. Mas já conheci, agora isso há uns 20 anos atrás. Eu só conhecia, né?

P/1– E quando foi que você começou a trabalhar no Pão de Açúcar?

R – Você sabe que eu estou com dúvida dessa data? (riso) Eu comecei em setembro, eu acho que é de, eu achava que era de 1987, mas me falaram hoje que não, que é de 1986. Eu faço um pouco de confusão com data. Tem uns 15, 16 anos que eu estou na empresa.

P/1– E como foi que você veio? Você saiu do banco ou de alguma indústria ou...

R – Não, eu tinha voltado de Recife, e tive meus dois filhos. Tive um pequeno intervalo na minha vida profissional e eu queria voltar a trabalhar. Eu já era gerente de RH em uma usina em Recife, um grande grupo. O grupo Othon Bezerra de Melo, e queria voltar a trabalhar. Mas quando voltei, mulher com dois filhos, naquela época, era um negócio meio difícil. Meio, parecia que você estava, era um portador de deficiência. (riso) E tive bastante dificuldade e aí pensei: vou recomeçar. Eu não vou procurar alguma coisa que possa dar continuidade à minha vida profissional, que eu vou ter dificuldade. Então, recomecei. Entrei no grupo como instrutora de treinamento. Que, na verdade, tinha sido lá no comecinho da minha carreira no Unibanco. Tive que recomeçar tudo de novo. Mas, foi muito bom.

P/1– Como é que foi essa chegada, você se lembra de como você foi recebida? De como era o ambiente?

R – A empresa era uma outra empresa. Talvez assim, uma das coisas que eu mais me identifique com o Pão de Açúcar é exatamente isso. Em 15, 16 anos, mas não sinto absolutamente que tenho esse tempo todo. Porque a empresa se modificou bastante. Ela tem uma capacidade de renovação muito grande. E então era um momento bem diferente da empresa. Que a empresa é muito grande. Quando eu entrei, na área que eu trabalho, na área de RH tinham mais de 700 pessoas. Me assustei muito na época. Pegando o Brasil todo. Hoje tem 220 pessoas. E era um grupo muito grande, muitas lojas. Também por volta de 60 mil funcionários, tal como tem hoje. E quando entrei uma empresa assim muito vivaz. Com muita vontade. Bons profissionais e tudo mais. Mas uma empresa com muita coisa ainda para acontecer. Uma empresa muito diferente de todas que eu havia trabalhado. Eu tinha trabalhado depois desse período, de subemprego, trabalhado só em grandes empresas. E multinacional onde as coisas eram muito bem definidas, tudo normatizado. Tudo muito definido e cabia a nós funcionários cumprir aquele padrão. No Pão de Açúcar, não. O Pão de Açúcar era uma empresa, exatamente o contrário. Tinham poucas coisas definidas. As pessoas trabalhavam mais na garra, na boa vontade. Era um ambiente bem diferente. Tive um pouco de dificuldade de adaptação no começo. Não tanto uma dificuldade de adaptação. Mas fiquei refletindo se essa era a minha escolha. De uma empresa que tinha de tudo para ser feito. Muita coisa para ser feita e buscar. Uma empresa que para se diferenciar ia ter que trabalhar muito, naquele momento. Ela era muito grande e ponto. Ou se eu gostaria de tentar alguma coisa no mercado. Logo no começo, tive esse pensamento. E logo no começo também, me posicionei que gostaria muito de participar da história do Pão de Açúcar. De viver tudo isso. Achei que era um desafio.

P/1– Teve algum motivo, ou alguma pessoa em especial que tenha te influenciado?

R – Não. Eu fui delegada para um trabalho que achei que estava tudo informatizado. Logo no segundo mês. Para fazer um trabalho. E me falaram: “Olha, nessa sala e esse é o material.” E quando eu vi, eram manuais enormes que eu tinha que relacionar as pessoas e tudo mais. E eu olhei aquilo, falei: “Nossa, não é possível. Uma empresa desse tamanho ainda não tem isso informatizado?” Fiquei um pouco assustada. E do susto, comecei a olhar de uma forma diferente. Comecei a olhar como um desafio que talvez fosse bem interessante. Tive pessoas, sim, que me marcaram bastante no começo. Pessoas da área de Recursos Humanos que eu tinha mais contato. Eu tinha um cargo muito simples na pirâmide. Eu estava começando mesmo. Não tinha um contato com a diretoria. Meu diretor era alguma pessoa assim que eu via eventualmente. Tinha muito respeito, mas não tinha contato. Então, naquele meu ambiente tiveram pessoas que tive, tinha admiração e tudo mais, mas ainda estava tentando entender a empresa. Mas uma empresa muito diferente do que é hoje. Não dá para comparar.

P/1– Bom...

R – Em tamanho, em ambiente, entrega de resultado. Na demanda, no ritmo de trabalho. Uma empresa bastante diferente. Também em um momento de Brasil, bastante diferente. Hoje as coisas acontecem mais rapidamente. As mudanças de cenário também são mais rápidas, no mundo inteiro, né? Então, acho que são momentos bastante distintos.

P/1– Nossa, pensar 700 pessoas no RH mais um Governo Sarney com milhares de emoções (riso) era um desafio mesmo.

R – Como é que foi o seu desenvolvimento dentro do Pão de Açúcar? Você ficou trabalhando neste cargo e depois, quais foram os desdobramentos?

P/1– É, a empresa foi mudando e assim, eu fui mudando junto. Eu nunca me ressenti ou me senti alienada a tudo o que estava acontecendo. Pelo contrário. E isso tem uma, tenho uma identificação muito grande. Não me lembro de nenhum dia ter vindo para o Pão de Açúcar sem vontade de vir. Acho que é por esse ambiente, ser um ambiente provocador, das coisas acontecerem, de mudança. Comecei como instrutora de treinamento, passei a chefe, depois a gerente. Depois teve uma divisão dentro da própria empresa, a gente chamou de Divisão A e Divisão B. Fiquei como diretora de uma das divisões, em RH. Depois a empresa voltou a se centralizar. Até chegar como diretora executiva de Recursos Humanos.

P/1– Uma curiosidade: a participação feminina, quando você entrou, era comparável à de hoje ou não?

R – Não. Também bastante diferente. Nós tínhamos na época, não sei te dizer a quantidade de mulheres, mas um número significativo. Porém, praticamente só na base da pirâmide. Nós quase não tínhamos gerente mulher. Na verdade, lembro de uma gerente só, em loja. Diretora também. Lembro de uma reunião que fui, uma reunião anual da empresa, eu tinha uma distância muito grande com a cúpula da empresa e tinha só uma mulher como diretora da empresa. Então, acho que houve uma evolução bastante grande da ocupação da mulher nos principais cargos e… (pausa)

R - ...caso houver algum barulhinho, acho bom até comentar naturalmente e deixar. Porque se a gente parar e...

P/1– A gente faz esquema chão de fábrica. (pausa)

P/1– Bom, Cidinha, você estava falando um pouco da participação feminina no Pão de Açúcar, principalmente nesse teu período, no período de 1986. Então, pegando um pouco essa questão que você colocou enquanto a gente falava antes da gravação, do quanto é interessante o antes e o depois, fala um pouco dessa participação da mulher. Hoje a gente tem, mede, as empresas estão sendo medidas pelo quanto é bom as mulheres trabalharem.

R – Vejo que o Pão de Açúcar tinha volume, mas não tinha uma representatividade em toda a estrutura orgânica da empresa. Hoje é o contrário. A empresa é benchmark nisso. Nós acabamos de receber um prêmio pela Revista Exame, entre as 10 melhores empresas para a mulher trabalhar. E o legal é que não é um discurso. É uma verdade. A empresa tem mulheres em todos os postos de trabalho, em todos os níveis hierárquicos da Companhia. Hoje nós somos quase 49 por cento do total da Companhia. Nós mulheres. Mas a empresa não tem uma coisa machista, até para também estar colocando muito isso. A empresa encara naturalmente. Foi um processo bem natural. É uma empresa que, de fato, dá importância para o papel da mulher dentro da organização. Nós não temos diferenças salariais a partir de sexo, como o mercado coloca muito. É com bastante naturalidade que a empresa absorve o papel da mão-de-obra feminina. E, na verdade, o Pão de Açúcar nos últimos anos acho que vem quebrando alguns estereótipos. Tanto com relação a mão-de-obra feminina, como o portador de deficiência. Nós fomos a primeira empresa no mercado também a trazer a terceira idade para o mercado de trabalho. Isso foi em 1997, quando a gente fez um primeiro processo. Apenas com oito idosos. Hoje a gente já perdeu a conta, porque já está na corrente sanguínea da empresa. É uma empresa que, de alguns anos para cá, vem quebrando alguns paradigmas em toda a gestão de gente. Não só na questão da mulher. Está tendo festa aqui do lado no outro auditório. (riso)

P/1– (riso) E o treinamento? Como ele era e como ele é hoje? O recrutamento?

R – Olha, todo o processo de recrutamento, seleção e treinamento também sofreu uma mudança muito grande. Quando eu entrei na empresa, tínhamos um centro de treinamento que era no Jumbo Aeroporto. Nós tínhamos lá salas de aula. Tinha uma estrutura mesmo do treinar. As pessoas entravam na empresa e a gente fazia o treinamento. Lembro um Natal que até me assustei com o volume, que o centro de treinamento vivia bastante frequentado, por muita gente. Teve um Natal que nós tínhamos, Natal sempre foi época de muita venda na empresa, onde a gente, além do nosso quadro normal, traz muita gente. E lembro que teve integração de novos funcionários de manhã, a tarde e a noite, várias turmas. Quando eu tinha vindo de uma empresa que a reunião de integração era uma a cada 15 dias, uma no mês. No Pão de Açúcar tinha que ir de manhã, a tarde e a noite. Eu trabalhava a noite até para ajudar a treinar essas pessoas, fazer a reunião de integração, tamanha era a demanda de gente que a gente ia buscar no mercado. E também essa mão-de-obra era muito diferente. No Pão de Açúcar, tínhamos um lugar de recrutamento – nós tínhamos vários, mas esse era o ícone – na 13 de Maio, onde era o nosso escritório de Recrutamento e Seleção. E quando a gente chegava cedinho, ia estacionar o carro, já via assim aquela fila enorme na 13 de Maio. Começava pela manhã já com 700 pessoas, em média. Na segunda-feira 1000, 1200. E a gente ia para a fila, eu já fui muito nessas filas, e a gente começava a fazer a triagem na rua, para ver quem a gente punha para dentro para começar todo o processo seletivo. Pedia carteira de trabalho, já começava ali na fila mesmo vendo se dava para aproveitar ou não. E o índice de aproveitamento era relativamente baixo porque, a 20, 15 anos atrás, trabalhar no varejo significava: “olha, eu já procurei emprego em banco, já procurei na indústria, não consegui. Então, vou para a fila do varejo,” Ou então pessoas mesmo que vinham para um primeiro emprego registrado, ou empregadas doméstica, gente que trabalhava com faxina, subempregos, que vinham para o varejo procurar alguma coisa melhor. Nós tínhamos uma mão-de-obra bastante carente. Bastante deficiente também em termos de capacitação, treinamento. E era um momento bastante diferente de hoje. Hoje, com a internet, e onde a empresa chegou, o varejo deixou de ser aquela terceira, quarta opção. Para muitos, passou a ser a primeira. Hoje nós temos um movimento contrário. Acabaram-se as filas na rua, hoje a gente é procurado pelo mercado de vários outros ramos de atividade. A gente recebe entre 30 mil, 40 mil currículos por mês, via internet. E temos as filas, sim, mas só quando vai inaugurar uma loja. Aí a gente tem um recrutamento específico para aquela loja, que o volume também é grande. A gente chega a oito mil pessoas na inauguração de uma loja. Mas toda a dinâmica de recrutamento, seleção e treinamento se modificou bastante. Nós também tínhamos um treinamento bastante centralizado onde os instrutores de treinamento faziam treinamento. Hoje a empresa trabalha mais com a chefia fazendo treinamento, sendo multiplicador. Tendo as lojas formadoras. Toda uma logística diferente que eu acho que a empresa foi evoluindo conforme o negócio foi evoluindo, e conforme a demanda. A própria necessidade da empresa foi acontecendo. E isso é bem interessante porque quando você fala da história de uma empresa, de uma pessoa, é como ela captura conhecimento. Como ela retém conhecimento. Como ela trabalha com seu próprio know how. Eu vejo que a empresa amadureceu bastante. E hoje, em muitas dessas áreas, somos benchmarking no mercado, dessas novas tecnologias. Foi bem interessante viver todo esse processo.

P/1– Em que momento você acha que o RH deu esse, pós a crise que começou no final dos anos 1980, e a reformulação. Mas em que momento, o que é que aconteceu assim que você falou: agora é um novo RH?

R – Olha, na verdade, vejo que a empresa tem dois momentos: o antes e o depois da virada que começou a acontecer lá em 1990. Quando a empresa entrou em uma crise, portanto todos entraram, né? O RH também entrou, todas as áreas. E a empresa teve que se reconstruir. O Abílio sempre fala uma frase que eu acho bem interessante: “Mais difícil do que construir uma empresa – porque ele participou de toda a construção – é reconstruir.” E eu comungo dessa ideia porque quando você vai construir uma empresa você parte do nada e tudo pode ser feito. Na reconstrução, você tem uma história, você tem um ambiente, você tem um cenário, você tem recursos. E daquilo você tem que transformar uma empresa e reconstruir. Então esse foi um grande momento do RH. Aliás, um momento muito difícil. Talvez o momento mais difícil e mais importante para mim. Acho que para a área como um todo. Porque a empresa estava fechando lojas e demitindo gente. E quando uma empresa está nesse momento, a participação do RH é muito grande. Foi um momento bastante difícil porque nós tínhamos que demitir pessoas. E se tem uma coisa que é difícil de fazer, acho que é demitir gente. Principalmente pessoas que você admira. Pessoas que você vê que poderiam ainda estar contribuindo com a empresa, mas, para nós, era uma questão de sobrevivência. A gente fazia muitas demissões diariamente. Nós, de 60 mil, partimos para 17 mil, 16 mil pessoas. De 600 lojas, a gente partiu para 200. Estou arredondando os números mais para você ver o tamanho da coisa. E foi um momento muito difícil. Muito difícil. Eu te falei. Eu nunca vim um dia para o Pão de Açúcar sem ter vontade. E mesmo nessa época foi assim. Mas me lembro de voltar para casa, tendo consciência da dificuldade daquele momento. Que eu precisava em todo o RH, como os meus colegas, fazer coisas difíceis. E foi muito, muito difícil. E eu acho que particularmente para a área de Recursos Humanos, porque você fechar um prédio, descontinuar alguma coisa não é tão dolorido do que fazer mudança na vida das pessoas como foi feito. Foi um momento que a gente voltava para casa bastante triste, desgastados. Sabendo que, no dia seguinte, nós íamos demitir mais um punhado de pessoas. Então foi uma época que testei essa questão do papel profissional, de saber que alguma coisa mesmo que difícil, tinha que ser feito. Para mim, foi particularmente bem difícil. Aprendi muito. Cresci muito, mas muito dolorido. Acho que foi difícil para quem saiu e também para quem ficou. É difícil medir para quem foi mais. Porque quem ficou também tinha uma tarefa árdua de descontinuar coisas, que a gente sabia que precisava ser descontinuado. Eu tinha um sentimento dúbio naquele momento. Dessa coisa da dificuldade de ir para casa com aquela coisa forte, carregada das demissões, e pessoas inseguras e tudo mais. E, ao mesmo tempo, tinha um sentimento de admiração pela empresa. Uma empresa que está tendo a coragem de fazer tudo o que está fazendo, para poder garantir, talvez, o futuro. Então eu tinha essa admiração pelo Abilio, pelo punho de que: “olha, temos que assumir que estamos aí em um processo de morte, um processo de descontinuidade. Se alguma coisa não for feita, não vamos conseguir sobreviver”. E muita gente saiu, muita gente foi procurar outros caminhos. Na época também, a gente tinha, alguns profissionais tinham, porque as empresas sabiam que a gente estava demitindo muita gente, alguns profissionais até eram convidados. Eu recebi um convite nessa época, muito importante, que eu fiquei lisonjeada. Mas que até teria, naquele momento me dado um pouco de...

P/1– De ar.

R - ...de respiro, de ar, de tranquilidade. Mas, eu também tinha uma coisa muito forte com o Pão de Açúcar, como tenho hoje, mas no momento difícil a gente reavalia a relação, né? (riso) E eu tinha uma coisa assim que eu não queria também estar fora do Pão de Açúcar nesse momento. Eu estava com uma proposta interessante, um bom salário, uma boa condição e tudo mais. Mas eu tinha tanta certeza de que a empresa ia conseguir fazer a reviravolta e virar essa mesa que eu não queria estar fora. Eu não queria estar lendo nos jornais que o Pão de Açúcar passou por um momento difícil e que depois se reconstruiu. E fiz essa aposta. A minha família até não entendeu muito bem, ou achou que eu talvez estivesse sendo ingênua e tudo o mais. Mas, eu queria muito viver essa reconstrução. Uma, por apostar na empresa e outra, pelo meu crescimento profissional. Eu achava que se eu vivesse uma situação dessa, eu ai amadurecer bastante. E é um tipo de experiência que você não tem como escolher fazer. É um momento. Passou, passou. As pessoas que estão aqui hoje no Pão de Açúcar talvez não vivenciem o que a gente vivenciou naquela época. Nem que queiram. Não é possível. Foi uma coisa de momento. Duro, que não foi de um dia para o outro. A gente não foi dormir de um jeito e levantou de outro, foi uma reconquista diária. Mas foi muito importante para a empresa. Tem o antes e o depois mesmo. Eu acho que a empresa se transformou de uma tal forma que não dá para comparar em nada. Não tem como comparar nem nos seus princípios, nem nas pessoas que estão aqui. Mesmo as que já estavam sofreram uma modificação muito grande. Comigo aconteceu exatamente o que falei. Já tinha uma experiência profissional forte, desde os 13 anos de idade, mas vivi, aqui dentro, o que nenhuma empresa me deu. Vivi essa coisa do desfazer algo que não estava bem, vamos recomeçar de novo. Isso foi muito importante. Não troco por nada.

P/1– A sensação que a gente tem ouvindo as pessoas que vivenciaram esse momento junto com você é que o corpo diretor da empresa se aproximou mais, vocês ficaram mais próximos. Isso criou também uma certa cumplicidade entre as pessoas e até talvez seja o que tenha hoje, a gente possa abrir a Exame e falar: “o Pão de Açúcar está entre as 10 maiores para as mulheres trabalhar, e as maiores empresas do Brasil para se trabalhar.” E você acha que isso tem a ver também com o fato de todo esse processo ter sido focado em voltar às origens, em focar no negócio mesmo e recuperar a tradição?

R – Olha, eu acho que tem muita coisa por trás disso, né? Se a gente for fazer uma analogia, foi um momento cirúrgico. Quando você olha, você sabe que está com um problema e que não adianta ir dormir que você vai acordar bem. Então, muitas vezes, a gente tem que enfrentar uma cirurgia que não é agradável. Que você vai passar por um momento difícil, você vai se enfraquecer. Aquilo vai mexer com você emocionalmente e que precisa coragem para não esconder o problema. Então, acho que a gente sofreu essa cirurgia. Precisávamos tirar uma parte que não estava bem e se refazer. Tudo isso traz, como todo momento difícil, traz também uma coisa muito boa. Traz isso da autoconfiança: eu sou capaz. A empresa ela ganhou essa autoestima. Ela sempre foi uma empresa de muito orgulho e tudo mais, mas era alguma coisa que foi, ao longo da história, crescendo, crescendo no mercado onde isso era possível. Onde não foi assim algo que aconteceu naturalmente. A situação de varejo, naquela época, era outra e tudo o mais. Então a empresa ainda não tinha passado por esse momento, um momento mais traumático. Como é uma situação mesmo de você ir para uma cirurgia. E nessa grande dificuldade que a empresa encontrou ela não se entregou, ela reagiu. E essa reação, acho que tem alguma coisa: “Olha, eu sou capaz de viver um momento difícil.” Não só os momentos de crescimento, de muito sucesso como havia sido. Eu sou capaz de passar por uma situação mais delicada, mais sensível. E quando eu falo a empresa, eu falo as pessoas que estavam aí, que tocaram o dia seguinte, que assumiram. A começar pelo próprio Abílio, que teve essa determinação. Então isso, sem dúvida nenhuma, une as pessoas, faz com que a gente se fortaleça. Faz com que a gente procure estar cada vez melhor para que não esteja de novo em uma situação difícil. Faz com que a gente tenha a humildade de ver que: “Eu estou bem hoje, mas não está garantido que vou estar bem amanhã.” Trouxe muita coisa para a empresa que ela não tinha. Ela amadureceu muito com essa experiência difícil. Ela e todos nós.

P/1– O que é que você acha que ficou de registro de permanência do Pão de Açúcar, que é da identidade? Da identidade do empreendedorismo do seu Santos que depois foi sendo continuada pela família e que hoje é da identidade...

R – Você diz dessas duas épocas?

P/1– Dessas duas épocas.

R – Eu acho que tem essa coisa que é uma vocação da empresa, e a empresa não perdeu, que é a questão da inovação. De olhar as coisas de uma forma diferente, buscar soluções diferentes. Eu acho que isso é muito forte.

P/1– E dentro dessas inovações, tem alguma que acha que é muito significativa?

R – Olha...

P/1– Destaca entre as demais?

R - ...tiveram várias. Vamos dizer, esse é o ponto forte da empresa, a empresa é muito arrojada, muito criativa. Mas eu vou falar mais da minha área que acho, que participei bastante, embora existem outras tão importantes, vou falar dessa, porque essa eu tive uma participação maior, acredito que uma das inovações mais fortes do Pão de Açúcar, ela é meio intangível e, por isso, talvez as pessoas não citem tanto, mas é a forma como a empresa passou a olhar o seu cliente. Tanto externo como o cliente interno. E só esse recolhimento, a humildade, que a gente fez para dentro da própria empresa é que fez a empresa enxergar isso. Nós tínhamos uma empresa muito poderosa junto ao público consumidor e junto aos nossos funcionários. Uma empresa com 60 mil e nós estávamos em muitos pontos, 600 lojas. Mas não tínhamos uma admiração nem do público interno nem do público externo. Tínhamos uma necessidade. E quando a empresa começou a se olhar diferente e começou a olhar o público externo e interno diferente, acho que começou uma nova relação e isso foi muito bonito. Tanto o Abílio como a vinda da Ana para a empresa, muito importante nisso de que: “Olha, nós queremos transformar a nossa relação, tanto com o funcionário...” Funcionário, antes, era um indivíduo que se você desse dois minutos para ele falar, cinco ele reclamava do salário e da condição de vida. Era um clima bem diferente do que existe hoje. Hoje a gente tem um índice de orgulho em trabalhar na empresa bastante alto. Qualquer pesquisa dá em 95, 98 por cento. Mas não tinha aquela coisa da admiração mesmo. E eu lembro uma ocasião que a Ana me chamou e colocou toda essa ideia de que: “ nós precisamos conquistar uma nova relação. Eu queria que você fosse até a Disney conhecer o trabalho que a Disney faz em excelência de serviço.” Eu achei interessante, mas fiquei muito pensativa: “O que é que eu vou fazer em um parque? O que é que um parque tem a ver com essas lojas? Fazer um trabalho com o público em uma Disney é muito fácil porque todo mundo vai de férias e é uma situação gostosa. Vai a família. Os funcionários devem adorar trabalhar lá. Como é que a gente vai transformar aquilo lá dentro das nossas lojas. Um trabalho difícil, né? Como é que o cliente vai gostar de fazer compra, como ir para a Disney?” Eu fiquei meio confusa, mas fui e apostando na intuição tanto do Abílio quanto da Ana. “Vamos buscar lá fora, vamos ver o que existe de melhor em termo de relacionamento com o cliente interno e externo.” E quando cheguei na Disney, fui pensando isso: “Vamos ver o que dá para aproveitar.” E pelo contrário, foi maravilhoso minha estada lá, esse treinamento. E logo comecei a fazer mesmo as analogias do que é ter respeito pelo consumidor, do que é ter respeito pelo cliente interno. E foi muito interessante. Para mim foi uma mudança assim de visão, de enxergar atendimento, relacionamento, completamente diferente. Vim totalmente contaminada. Tanto é que eu viajei a noite, né? Tem 7, 8 horas de viagem… (pausa) ...e quando voltei na viagem, voltei a noite. No avião, estava todo mundo dormindo. E eu acendi minha luzinha porque eu precisava por no papel tudo aquilo. Quer dizer, eu fui de um jeito e voltei com uma outra visão. E lá no avião mesmo, comecei a desenhar um projeto de atendimento. Um novo jeito de olhar nossa gente, de olhar nosso consumidor tudo com base no que eu tinha visto que é o Programa de Excelência em Serviço. E foi bem interessante ter 7, 8 horas para fazer esse trabalho, vim com ele quase concluído. E a mesma empolgação da Ana quando cheguei e apresentei para ela. Ela logo entendeu a proposta que a gente poderia fazer para a empresa. “Cidinha, continua nisso. Vamos investir aí.” E a gente fez um trabalho maravilhoso, que foi um jeito novo de olhar o atendimento. Nós, antes, tínhamos uma visão que a gente tinha que atender bem. Portanto, nós tínhamos que treinar nosso funcionário a sorrir e a ser simpático. E a gente investiu em muito treinamento. Só que esse treinamento não dava o retorno que a gente queria, nem funcionava como a gente queria. Supermercado ninguém pensava em atendimento. Quando se falava em atendimento, naquela época, se falava em banco, que era o lugar onde você era melhor atendido. E então, estávamos fora da expectativa de qualquer cliente. E a gente fez um trabalho muito interessante de ir perguntar para o cliente quais são os valores de atendimento que ele procurava quando entrava na nossa loja. Foi uma primeira pesquisa de atendimento. Isso foi muito importante. Nós nunca tínhamos perguntado isso para o nosso cliente. Apareceram coisas maravilhosas. E esse foi o embrião de um trabalho onde nasceu a cultura de atendimento do Pão de Açúcar. Hoje é uma cultura, não é apenas um treinamento. Onde nasceu o padrão de atendimento Pão de Açúcar, do qual nós somos reconhecidos. E outro dia ainda, eu estava pensando: “veio uma diretora de um banco, eu fui em um evento tinham vários bancos, veio uma delas, e falou assim: “Como é que vocês conseguem o atendimento que vocês conseguem?” E eu pensei exatamente nisso: “Puxa, antes nós é que tínhamos admiração pelo serviço bancário, que as agências faziam, e hoje eu estou vendo o inverso.” Isso aconteceu várias vezes. Outro dia mesmo, recebemos uma carta do presidente do Bank Boston perguntando para nós, mandando uma carta para o Abílio, se poderia vir conhecer o que a gente faz, que ele estava impressionado. Ele tinha estado em uma das nossas lojas e a operadora de caixa, uma pessoa simples, ele perguntou para ela: “Vocês são muito treinados para dar esse atendimento?” Ela falou: “Não.” “Mas, como é o treinamento?” Ela falou: “Não, não é. É que nós temos uma cultura de atendimento, nós temos um padrão”. E ele ficou impressionado com a consciência dela. Foi um grande momento para a empresa entre outros, e que a gente fez um novo contrato de relacionamento. Tanto com o cliente externo como interno. Contrato de respeito, de ouvir muito, de ir buscar o que essas pessoas valorizam. Internamente começou todo um trabalho para qualidade de vida, de remuneração, de carreira, de desenvolvimento das pessoas. E no mercado externo, a mesma coisa. Hoje, do varejo, o Pão de Açúcar é o que mais tem informações do seu próprio consumidor. A empresa investe muito em conhecer o seu consumidor. E existe todo esse respeito e interesse. Essa foi uma inovação que apesar de não ser um prédio, não ser algo concreto, é algo intangível, mas tem muito valor para a empresa.

P/1– “O Pão de Açúcar é lugar de gente feliz”, esse trabalho é a base disso?

R – É, eu acho que é um trabalho que ajuda muito. E o importante é não ser um slogan. Esse ano a gente ganhou cinco ou seis prêmios dessas revistas todas, Exame, Forbs, Carta Capital. Do que eles vêem o melhor lugar para trabalhar. E tem um ponto onde nós sempre somos muito fortes, que é essa questão: orgulho de trabalhar na empresa, a admiração que o profissional tem em trabalhar na empresa é sempre muito alto. E isso, para nós, é que tem o maior valor, isso é o que a gente busca. Hoje o RH existe para isso. Quando você falou do papel do RH. Ele existe para isso. Eu sempre falo para o pessoal que trabalha comigo que: “Olha, eu estou aqui para fazer o sucesso do outro.” Em cada posição desde o empacotador até o presidente. Nós existimos para que cada profissional aqui tenha sucesso.

P/1– Para refletir o outro.

R – Exatamente.

P/1– Muito bacana. E a Cidinha fora do Pão de Açúcar? O que é que ela gosta, como que é a vida dela?

R – Olha, aprendi com tudo isso, com a minha própria vida, que, para mim, sucesso é conseguir equilíbrio. Equilíbrio de todos os meus papéis. Parece uma coisa fácil, mas não é. Sucesso, para mim, não é ganhar muito dinheiro, não é viajar, não é enfim, obter alguma coisa material, ou ser reconhecida profissionalmente, sucesso, para mim, hoje, é ter equilíbrio de papéis, conseguir ser uma boa profissional, ser uma boa mãe, ser uma boa esposa e ser boa Cidinha para mim mesma. É uma coisa que para mim estava muito distante. Muito difícil. Mas até nisso, a empresa também me ajudou bastante. Hoje tomo muito conta disso. Tem uma historinha que acho linda, que me contaram. “Dizem que na nossa vida somos malabaristas e que a gente tem quatro ou cinco bolas. E a gente fica o tempo todo equilibrando essas bolas...” Você conhece esse joguinho?

P/1– Conheço o jogo.

R – Que vai passando uma bola para a outra. E a gente tenta não deixar nenhuma cair porque todas são muito importantes. Se você ficar muito tempo com uma na mão, as outras caem. E eu acho que isso é, vamos dizer, a minha forma de olhar. E tem uma dessas bolas que é de vidro, que ela não pode cair de jeito nenhum. Porque se ela cair, quebra, e você não consegue mais usar.” Essa bola de vidro é a família para mim, né? Eu acho que para cada pessoa é uma coisa. Para mim, é a família. Então as pessoas falam: “Você trabalha muito?” “Eu trabalho muito, adoro o que eu faço. Eu adoro. Mas eu cuido muito também do outro lado”. De cuidar da minha saúde mental, física. Invisto muito em mim. E de estudar, eu estou estudando. Eu estou fazendo pela segunda vez agora o MBA, invisto na relação com a minha família, meus filhos, meu marido. Tenho uma relação excelente com meus filhos. Então, vamos dizer, eu estou nesse momento que não sei se é um momento de maturidade, mas está me dando muito prazer ter esse objetivo, ter essa meta de sucesso. Acho que, em alguns momentos da minha vida, esteve meio desequilibrada. Parei para ter meus filhos e não consegui associar a minha vida profissional, tive que começar tudo de novo. Tive uma época do Pão de Açúcar que eu não, eu ia para casa para dormir. Eu saía daqui muito tarde. Tarde mesmo. Cheguei a sair duas horas da manhã e vinha para cá muito cedo. Então assim, também foi importante, mas também acho que o que traz felicidade mesmo é você conseguir equilibrar tudo isso. E o dia tem 24 horas para todo mundo. É uma questão de você ter disciplina, ter determinação que cabe, viu? Hoje eu sei que cabe. E é tranquilo fazer.

P/1– Organizar o tempo. O que é que você gostou de falar um pouquinho da tua história aqui?

R – Eu gostei, a sensação só que dá, Carla, a história do Pão de Açúcar é uma coisa muito rica. E é muito bom, eu imagino os meus colegas falando, mas ao mesmo tempo, tenho que confessar que dá um pouco de frustração porque, por mais que eu fale, acho que não consigo retratar o que é que é essa história com o Pão de Açúcar, ou o que é a empresa. Mas não se preocupe que eu acho que não é só nesse momento. Sempre é assim. É sempre muito mais rico do que a gente consegue dizer. Aqui na empresa nós temos pessoas intensas, pessoas que têm essa coisa em comum, de querer ser o melhor, de querer fazer o melhor. Cada um ao seu modo, mas acho muito bonito. Trabalho com pessoas que admiro bastante em várias áreas e isso é uma delícia. Então, o falar fica muito difícil. Com certeza esqueci de dizer coisas muito importantes.

P/1– É que você não viu o brilho dos seus olhos, narrando a tua história aqui.

R – (riso)

P/1– Mas você vai ver.

R – Tá bom.

P/1– Obrigada, viu?

P/1– Obrigada também.